Carta dei Servizi

La carta dei servizi di ICT Valle Umbra s.r.l. descrive i principi fondamentali adottati nella fornitura dei servizi, i parametri qualitativi degli stessi, nonche' le procedure di informazione, partecipazione e presentazione dei reclami da parte degl Utenti che ne usufruiscono. La Carta e' stata redatta considerando le linee guida disposte dalla direttiva dell’Autorita' per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 179/03/CSP.

Principi adottati

Uguaglianza ed imparzialita': ICT Valle Umbra s.r.l. eroga i propri servizi rispettando il principio di eguaglianza tra i Clienti, prescindendo da differenze di sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche.

ICT Valle Umbra s.r.l. si impegna a garantire parita' di trattamento verso i Clienti e, a tal fine, si mostra disponibile ad indicare agli stessi eventuali misure atte a favorire ogni forma di fruizione differenziata tesa a realizzare condizioni di parita' di accesso ed uguaglianza d’uso dei servizi di telecomunicazioni ai disabili ed agli anziani, nonche' a favorire l’eliminazione delle barriere alla comunicazione altrimenti dette “Digital Divide”.

L’attivita' di ICT Valle Umbra s.r.l. si uniforma altresi' ai principi di obiettivita', giustizia e imparzialita', in modo da garantire la parita' di trattamento dei Clienti a parita' di condizioni e di servizio prestato. ICT Valle Umbra s.r.l. interpreta le clausole delle condizioni generali e specifiche di fornitura dei servizi, nonche' le norme regolatrici di settore, in funzione di tale impegno.

Continuita': ICT Valle Umbra s.r.l. si impegna a fornire i propri servizi in modo continuativo, regolare e senza interruzioni, salvo nei casi imputati a necessarie azioni di manutenzione ordinaria e straordinaria e quando il disservizio non rientri sotto la propria responsabilita'. In tali casi ICT Valle Umbra s.r.l. si impegna ad adottare tutte le misure atte ad arrecare il minor disagio possibile ai propri Clienti e ad informare i medesimi degli interventi di manutenzione programmati che comportino interruzioni complete dei servizi, fornendo indicazioni sulla durata presumibile dell’interruzione e sul punto di contatto per ottenere assistenza e maggiori dettagli.


Partecipazione: Ciascun Cliente, singolarmente o attraverso associazioni, puo' produrre documenti, prospettare osservazioni e formulare suggerimenti per migliorare la fornitura dei servizi avvalendosi della posta elettronica a disposizione sul sito Internet. Le segnalazioni e le proposte dei Clienti saranno sempre lette ed adeguatamente tenute in conto da ICT Valle Umbra s.r.l., che costantemente acquisisce la valutazione dei Clienti circa la qualita' nello svolgimento dei servizi forniti e si impegna, in modo sistematico, a ricercare, nello svolgimento dei servizi, tutte le condizioni volte a migliorare il rapporto con i Clienti stessi.


Diritto di informazione: ICT Valle Umbra s.r.l. mette a disposizione diversi canali di comunicazione per una corretta informazione. Pubblica sul sito Internet www.ictvalleumbra.it i propri servizi, i propri listini e tutte le informazioni relative alle modalita' giuridiche, economiche e tecniche di prestazione dei servizi. Sul sito vengono altresì evidenziate le attivita' promozionali e le caratteristiche dei singoli prodotti. Sono a disposizione inoltre linee telefoniche di assistenza tecnica per una rapida consultazione o risoluzione di eventuali dubbi, nonche' la casella di posta elettronica Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo." target="_blank">Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo. per l’inoltro di richieste di qualsiasi tipo di informazione.


Cortesia: ICT Valle Umbra s.r.l. si impegna ad usare la massima cortesia nei confronti dei Clienti e a fornire ai propri dipendenti le opportune istruzioni in tal senso.

Diritto di scelta: ICT Valle Umbra s.r.l. rispetta il diritto di scelta dei Clienti consentendo di optare tra i diversi servizi offerti mediante procedure semplici e chiare. In ottemperanza al diritto di scelta, ICT Valle Umbra s.r.l. si impegna alla massima trasparenza nella diffusione delle informazioni relative alle condizioni tecniche, economiche e contrattuali dei servizi stessi.


Efficacia ed efficienza: ICT Valle Umbra s.r.l. persegue l'obiettivo del progressivo miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia dei servizi adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali piu' funzionali allo scopo.

Standard di qualita'

ICT Valle Umbra s.r.l. identifica i seguenti indicatori di qualita', che si riferiscono al complesso dei servizi erogati, ed i relativi standard che intende garantire.

Tempo di attivazione del collegamento iniziale: Si intende il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre tra il momento in cui viene ricevuto l’ordine valido e il momento in cui il servizio viene reso disponibile ed e' stabilito per il 90% dei casi entro 15 giorni.


Tempo di comunicazione del definitvo KO tecnico e conseguente impossibilità di attivare il servizio: e' stabilito che nel 99% dei casi sia inferiore a 30 giorni dal ricevimento di un ordine valido.


Disponibilità del servizio: Si intende la possibilita' da parte dei Clienti di accedere al servizio acquistato: per il 95% del tempo di erogazione su base annuale.


Accuratezza delle fatture: Si intende il rapporto tra il numero di contestazioni relative a fatture, riconosciute fondate, e il totale delle fatture emesse nel periodo di riferimento, ed e' stabilito sia non superiore allo 0,5%.


Tempo massimo per l’accredito ai Clienti: Si intende il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre tra il momento in cui viene ricevuta la richiesta di restituzione,da parte del cliente, di importi non dovuti e il momento in cui viene predisposto il riaccredito dei medesimi ed e' stabilito inferiore a 30 giorni.


Tempo di risposta alle chiamate al servizio di assistenza: Si intende il tempo che intercorre tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e il momento in cui l’operatore risponde al Cliente. E' stabilito per il 95% dei casi entro 120 secondi.

Tutela dei clienti

Reclami: Le eventuali segnalazioni, reclami e richieste relative a malfunzionamenti o mancate attivazioni del servizio possono essere comunicate:

  •  per telefono al numero 0742 5141 disponibile dal lunedì al venerdì dalle 8:30 alle 13.00 /  dalle 14:30 alle 17:30

  •  via fax al numero 0742 345455 sempre attivo 24 ore su 24;

  •  via e-amil all'indirizzo: Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.;

  ICT Valle Umbra s.r.l. e' costantemente informata dei problemi segnalati dai Clienti e garantisce il monitoring proattivo della propria rete; cio' comporta che in caso di disservizio che impatta sul cliente, anche in caso di mancata segnalazione da parte dello stesso, ICT Valle Umbra s.r.l. mette in pratica tutte le azioni idonee alla risoluzione del disservizio. I Clienti possono presentare a ICT Valle Umbra s.r.l. eventuali reclami, relativi all'inosservanza delle disposizioni della presente Carta, nonche' di quelle previste nei contratti, con ogni mezzo e dovranno successivamente confermarli mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento all'indirizzo:
   ICT Valle Umbra s.r.l. Servizio Reclami
   Viale IV Novembre, 12
   06034 FOLIGNO (PG).

  ICT Valle Umbra s.r.l. fornira', ove possibile, un immediato riscontro e comunque si impegna a dare una risposta ai Clienti entro 45 giorni solari dalla data di ricevimento del reclamo. In caso di rigetto la risposta sara' adeguatamente motivata e indichera' gli accertamenti compiuti. Nelle ipotesi di particolare complessita' dei reclami, entro il predetto termine, ICT Valle Umbra s.r.l. informera' i Clienti dello stato di avanzamento dell'indagine e comunichera' i tempi necessari per la risposta.


  Fatturazione: La fatturazione (disponibile sempre in formato elettronico inviato all'indirzzo e-mail obbligatoriamente fornito dal Cliente in fase di ordine e in formato cartaceo solo su esplicita sua richiesta) e' effettuata sia per i servizi a canone che per la fornitura di credito anticipato per il traffico  tetefonico, e la fattura sara' inviata immediatamente al Cliente con almeno 15 giorni di anticipo rispetto alla data di scadenza. Altre forme di periodicita' di fatturazione potranno essere introdotte in funzione delle peculiarita' del servizio offerto o dei volumi di traffico del cliente. In caso di ritardo dei pagamenti saranno addebitati ai Clienti a titolo di indennita' di mora sugli importi fatturati gli interessi per ogni giorno di ritardo pari a un importo non manifestamente eccessivo o comunque tale da non superare i limiti stabili all'art. 2 c. 4 della legge n. 108 del 1996.


  Commercio elettronico: ICT Valle Umbra s.r.l. svolge le attivita' di commercio elettronico in base ai principi di correttezza e trasparenza, nonche' nel rispetto della normativa in materia di tutela dei consumatori e di vendita a distanza, e assicura che lo scambio elettronico di informazioni avvenga nel rispetto della privacy e in maniera sicura.


  Tutela della Riservatezza: ICT Valle Umbra s.r.l. si impegna a garantire la riservatezza dei dati personali dei propri Clienti ai sensi del d. lgs. 196 del 2003. I clienti hanno il diritto di essere previamente informati sulle modalita' di trattamento dei propri dati personali con linguaggio semplice e comprensibile e di esprimere un consenso libero, differenziato e revocabile in relazione alle diverse possibilita' di utilizzo dei dati anche da parte di terzi autorizzati. I Clienti possono in qualunque momento decidere di modificare o cancellare i propri dati personali di base ed eventualmente facoltativi presenti negli elenchi di ICT Valle Umbra s.r.l..


  Indennizzo per mancato rispetto degli standard: Qualora ICT Valle Umbra s.r.l., in condizioni normali, non dovesse rispettare gli standard di qualita' di cui alla presente Carta, si applicheranno gli indennizzi indicati di seguito.

 


  Tempo di attivazione del collegamento iniziale: 5 € per ogni giorno di ritardo oltre i 30 , fino ad un massimo di 25 €.

 
 
 
   Tempo massimo per l’accredito ai clienti: 5 € per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di 25 €. I Clienti dovranno far pervenire la richiesta di indennizzo tramite fax o lettera raccomandata entro trenta giorni dal verificarsi del mancato rispetto dello standard. ICT Valle Umbra s.r.l. provvedera' agli accertamenti necessari per verificare l’accaduto entro quarantacinque giorni solari dal ricevimento della richiesta. ICT Valle Umbra s.r.l. effettuera' l’accredito degli importi dovuti detraendoli dalla prima fattura utile. A richiesta dell’abbonato, anziche' detratti dalla fattura, rimborsi e indennizzi potranno essere liquidati con forme diverse.


  Procedura di conciliazione: Per le controversie tra ICT Valle Umbra s.r.l. e i Clienti si applicheranno i criteri, le condizioni, i termini e le modalita' per la soluzione non giurisdizionale delle controversie stabilite dall'Autorita' per le Garanzie nelle Comunicazioni; in particolare, per le controversie individuate con provvedimenti dell'Autorita', non potra' essere proposto ricorso in sede giurisdizionale fino a che non sia stato esperito un tentativo obbligatorio di conciliazione da ultimare entro 30 giorni dalla proposizione della istanza alla suddetta Autorita' ai sensi dell’art 1, c. 11 della legge n. 249 del 1997 e della Delibera n. 182/02/CONS. A tal fine i termini per agire in sede giurisdizionale sono sospesi sino alla scadenza del termine per la conclusione del procedimento di conciliazione.

Pubblicazione e validita' della Carta

  La carta e' pubblicata sul sito web www.ictvalleumbra.it. Tutti gli standard in essa contenuti sono da considerarsi validi in condizioni normali di esercizio.

 

Certificazioni

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